BIOS
2018

Atención al cliente para
el sector TI

[15 horas]


INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en una realidad en constante cambio, la creciente complejidad de las organizaciones ha generado la necesidad de personal alineado a la estrategia organizacional y cada vez más calificado, que sea capaz de agregar valor y resolver los continuos desafíos que se presenten.

Las empresas en general y en particular las de tecnología requieren de un equipo capacitado para atender y asesorar adecuadamente a sus clientes.


OBJETIVOS

El curso pretende brindar diferentes herramientas y técnicas que le permitan al participante desenvolverse con mayor eficiencia y profesionalidad en los procesos de atención al cliente, de forma de contribuir a incrementar satisfacción del cliente y mejorar la tasa de retención de los mismos.


DIRIGIDO A

Profesionales y Técnicos del sector TI que realicen actividades de atención a clientes y desean mejorar su desempeño en tales actividades.


CONTENIDOS

  • La atención al cliente como proceso dentro de la empresa
    • El cliente en el centro de la organización
    • El vínculo:
      • Los derechos del cliente
      • Fases de la atención al cliente
      • Manejo de la información
    • Calidad en la atención: la importancia del registro y el seguimiento
    • Malas prácticas en atención al cliente
  • Comunicación eficaz
    • El lenguaje y los elementos paralingüísticos: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc.
    • Comunicación no presencial
    • Comunicación escrita: las reglas del email
    • Competencias conversacionales
    • Estados de ánimo que abren o cierran posibilidades
    • Escucha activa
    • Elegir el medio adecuado para cada situación
  • Tratamiento de objeciones y resolución de conflictos
    • Análisis racional de problemas
      • Pensamiento crítico
      • Técnicas de persuasión
        • Ruta central o ruta periférica
        • Seis principios básicos
      • Principios básicos de negociación
        • Bases de una buena negociación
        • Negociación basada en intereses
        • Cómo crear valor
    • Resolver problemas de manera creativa
    • Toma de decisiones
      • Estilos en la toma de decisiones
        • Según cómo se utiliza la información
        • Según cómo se crean alternativas
  • Inteligencia emocional en el ámbito laboral
    • Cómo construir la actitud psicológica adecuada al rol
    • Conversaciones públicas, conversaciones privadas
    • Tolerancia a las frustraciones

METODOLOGÍA

La metodología de la capacitación es uno de los puntos claves en el proceso de aprendizaje. Está relacionada con la participación y la interacción entre los participantes para lograr el entrenamiento esperado.

A través de toda la capacitación se fomenta el intercambio de experiencias, ideas y conocimiento, a través de diferentes dinámicas, simulaciones y juegos, como ser:

  • Análisis de situaciones cotidianas que habilitan el desarrollo de habilidades de comunicación mediante dinámicas de participación interactiva
  • Dinámicas de rol play para encuadrar el concepto de negociación y dimensionar su impacto en las relaciones humanas y específicamente en las comerciales.
  • El análisis de casos es otra forma de favorecer el aprendizaje, a través del contraste de diferentes experiencias empresariales.
  • Análisis de situaciones de atención cotidianas, y aplicación de materiales audiovisuales
  • Exposición de los participantes a diferentes situaciones para que desde el propio desarrollo del curso se aplique lo que se va adquiriendo a nivel teórico – conceptual.

Los docentes son facilitadores del proceso y proporcionan toda su experiencia y conocimientos para que los alumnos puedan avanzar con solidez en el programa


DOCENTE RESPONSABLE

Psicóloga Social y Coach: Laura Veiga

Egresada de la Escuela Pichon Rivière de Psicología Social, con larga experiencia en coordinación de equipos de trabajo, supervisión del trabajo administrativo y comunicación con clientes internos y externos de una organización. Perfil actitudinal: habilidad para priorizar y organizar múltiples tareas, mentalidad innovadora, proactiva y dinámica. Habituada a trabajar en ambientes multiculturales con grandes contrastes y altos niveles de exigencia. Experiencia de más de cuatro años a cargo del departamento de Recursos Humanos en el proyecto CRMA de ONU/OIM en Sudán, África.


MODALIDADES:

Grupo Exclusivo o In Company
En días y horarios a coordinar

Grupo Regular para Empresas

Instituto Dirección Inicio Días Horario
Instituto de Capacitación Empresarial Río Negro 1320 2º Piso 2902-1991 31/07/2018 Martes 9:00 – 12:00

INVERSIÓN:

$ 4.350 por participante

15 % de descuento para empresas socias de CUTI


RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL

La Dirección del Instituto, su área académica y el equipo docente asumen el compromiso directo por el desarrollo del curso, considerando que el mismo responde a criterios responsables, acordes al nivel estándar de formación que rige actualmente la capacitación empresarial. Una vez culminada la totalidad del curso y habiendo aprobado el mismo, el Instituto expenderá una certificación de los estudios realizados con la entrega del diploma correspondiente.

Los contenidos previstos están sujetos a posibles cambios o ajustes que el área académica considere pertinentes para el normal desarrollo de los cursos o la actualización de los mismos.

BIOS se reserva el derecho de realizar ajustes de fechas, horarios, contenidos o costos. La confirmación de los cursos en los horarios y grupos ofrecidos está sujeta a un nivel mínimo de inscripciones que habiliten su funcionamiento.