atencion-cliente

Introducción

Las empresas de venta de servicios y productos requieren de un equipo capacitado para atender y asesorar adecuadamente a sus clientes.

El curso pretende desarrollar y potenciar las competencias del personal a través del manejo de diferentes herramientas y técnicas que le permitirán desenvolverse con eficiencia y profesionalidad.

El mismo está pensado para aquellas empresas que tienen una estrategia de incrementar la productividad, a través de la capacitación y optimización de los RRHH, y están gestionando programas de fidelización y desean profundizar en el trato al cliente.

Objetivos

• Mejorar la tasa de retención de clientes de la empresa.
• Mejorar la atención y la satisfacción de los mismos.
• Optimizar el manejo de la información.
• Minimizar al Máximo la perdida de los clientes.

Dirigido a

Personal de empresas y organizaciones que realizan actividades de atención a clientes y desean mejorar su desempeño en tales actividades.

Metodología

La metodología de la capacitación empresarial es uno de los puntos claves en el proceso de aprendizaje. Está relacionada con la participación y la interacción entre los participantes para lograr el entrenamiento esperado. A través de toda la capacitación se fomenta el intercambio de experiencias, ideas y conocimiento, a través de diferentes dinámicas, simulaciones y juegos, como ser:
• Análisis de situaciones cotidianas que habilitan el desarrollo de habilidades de comunicación mediante dinámicas de participación interactiva
• Dinámicas de rol play para encuadrar el concepto de negociación y dimensionar su impacto en las relaciones humanas y específicamente en las comerciales.
• El análisis de casos es otra forma de favorecer el aprendizaje, a través del contraste de diferentes experiencias empresariales.
• Análisis de situaciones de atención cotidianas, y aplicación de materiales audiovisuales
• Exposición de los participantes a diferentes situaciones para que desde el propio desarrollo del curso se aplique lo que se va adquiriendo a nivel teórico – conceptual.

Los docentes son facilitadores del proceso y proporcionan toda su experiencia y conocimientos para que los alumnos puedan avanzar con solidez en el programa Se recomienda realizar antes del inicio del curso, si la empresa está de acuerdo, una observación participativa de los docentes para interiorizarse de los aspectos característicos de la misma y así utilizar esta información en la adaptación el curso. De esta forma se podrá trabajar sobre ejemplos y situaciones representativas de la realidad de la empresa.

Asimismo, como la presente propuesta se orienta al desarrollo y fortalecimiento de competenciasproponemos a la empresas la realización de un seguimiento posterior a la realización del curso, en el lugar de trabajo, para evaluar cómo se aplica lo aprendido y posteriormente enviar los informes respectivos.

Ambas actividades serán cotizadas en el caso de ser requerido por la empresa.

Responsabilidad Institucional

La Dirección del Instituto, su área académica y el equipo docente asumen el compromiso directo por el desarrollo del curso, considerando que el mismo responde a criterios responsables, acordes al nivelestándar de formación que rige actualmente la capacitación empresarial.

Una vez culminada la totalidad del curso y habiendo aprobado el mismo, el Instituto expenderá una certificación de los estudios realizados con la entrega del diploma correspondiente. Los contenidos previstos están sujetos a posibles cambios o ajustes que el área académica considere pertinentes para el normal desarrollo de los cursos o la actualización de los mismos.

BIOS se reserva el derecho de realizar ajustes de fechas, horarios, contenidos o costos. La confirmación de los cursos en los horarios y grupos ofrecidos está sujeta a un nivel mínimo de inscripciones que habiliten su funcionamiento.

Duración

12 horas

Ejes Temáticos

La Organización y el Cliente
El enfoque de Marketing Relacional: gestión de relaciones colaborativas, duraderas y rentables
Marketing Tradicional/Marketing Relacional.
La perspectiva empresarial.
Tipo de Clientes. La perspectiva del Cliente.
Fidelización, lealtad y gestión de relaciones.

Atención al Cliente
Definición de la atención al cliente como proceso dentro de la empresa.
La comunicación con el cliente. Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
Comunicación Telefónica, Comunicación informática.
Fases de la atención a clientes.
Manejo de la Información.
Calidad en la atención al cliente.
La persona como fundamento de la creación de valor en los servicios.

Tratamiento de Objeciones y Resolución de Conflictos
Resolución de Conflictos.
Definición de problema.
Análisis Racional de Problemas.
Identificación de motivos ocultos.
Estrategias generales de manejo de conflictos.
Manejo de objeciones y quejas.
La tensión en la organización.
Detección de causas no culpas.
Resolver problemas de manera creativa.
Toma de decisiones.

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